職場(chǎng)摩擦：人力資源不可忽視的內(nèi)耗
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| 發(fā)表時(shí)間：2012/5/14 瀏覽 2339 次 |
在媒體披露的著名企業(yè)的勞資紛爭(zhēng)中，只要我們稍加注意，就不難發(fā)現(xiàn)，那些被媒體關(guān)注的重大事件，往往是由一些職場(chǎng)摩擦引起的。比如全球最大的女性胸圍、內(nèi)衣制造企業(yè)——香港黛麗斯集團(tuán)屬下的深圳黛麗斯，因一句“聽不懂”的爭(zhēng)執(zhí)導(dǎo)致400余人停工。反過來看，職場(chǎng)摩擦絕非僅僅是職場(chǎng)中人個(gè)體之間的私事，需要引起管理者的高度重視，在管理舉措是否得當(dāng)上找原因，否則由此引發(fā)的內(nèi)耗足以對(duì)企業(yè)造成致命的打擊。
職場(chǎng)摩擦危及經(jīng)營(yíng)小環(huán)境
據(jù)深圳黛麗斯女員工王女士介紹，11月16日，該公司女主管在車間向車位的工人交待完一批新貨的加工規(guī)定后，又改口說應(yīng)該使用另外一種加工方法，女工廖會(huì)因?yàn)榕鞴艿膹V東話，隨便說了一句“聽不懂”，引來雙方言語(yǔ)上的爭(zhēng)執(zhí)。這本來屬于常見的職場(chǎng)摩擦，如果雙方都能控制自己的情緒，不至于鬧到被媒體關(guān)注的地步。400余人停工事件的平息以公司給每人補(bǔ)發(fā)1000元“獎(jiǎng)金”和廖會(huì)協(xié)議離職為代價(jià)，很難說誰(shuí)是贏家。
實(shí)際上，職場(chǎng)上的同事之間無(wú)論是否有上下級(jí)關(guān)系，摩擦是普遍存在的。即使沒有上下級(jí)關(guān)系，也會(huì)危及當(dāng)事者在職場(chǎng)上的生存質(zhì)量。前程無(wú)憂論壇曾經(jīng)進(jìn)行過一次“職場(chǎng)上誰(shuí)最得罪不起”的調(diào)查，網(wǎng)友最后投票選出了三大得罪不起的同事，“前臺(tái)美眉”以壓倒性優(yōu)勢(shì)位列第一，65%的網(wǎng)友將票投給了她；第二類得罪不起的同事是“網(wǎng)管小弟”，獲得45%的選票；第三名則由“保安大哥”獲得。只不過產(chǎn)生摩擦的雙方具有上下級(jí)關(guān)系時(shí)，總會(huì)與管理有關(guān)�！都~約時(shí)報(bào)》8月22日?qǐng)?bào)道了多倫多大學(xué)以工作和壓力為主題開展的一次全國(guó)性調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)：管理職位從業(yè)者經(jīng)歷了最多的職場(chǎng)摩擦，工作中的權(quán)力以及升職都會(huì)導(dǎo)致同事間的摩擦增加。
在一般情況下，一場(chǎng)職場(chǎng)摩擦發(fā)生后，往往以個(gè)人尋求解決辦法或者個(gè)人為此付出代價(jià)而終結(jié)。這看起來對(duì)企業(yè)沒有什么影響，實(shí)際上造成了不少內(nèi)耗。比如公司HR部門新來的小王協(xié)助薪酬福利經(jīng)理審核商業(yè)醫(yī)療報(bào)銷單，當(dāng)她看到網(wǎng)管員的報(bào)銷單填寫的不規(guī)范，就要求他重新填寫，網(wǎng)管員就不耐煩了，小王仍然毫不通融。從此以后，小王的電腦出問題，網(wǎng)管員都會(huì)以“填申請(qǐng)，走流程，我們手頭事情很多”等為由推脫。這固然會(huì)讓小王為難，但是公司的相關(guān)報(bào)表不能按時(shí)匯總，相關(guān)軟件成了擺設(shè)，無(wú)疑影響到整體的工作效率。當(dāng)產(chǎn)生摩擦的雙方將自己在摩擦中的不滿有意或無(wú)意地?cái)U(kuò)散到相關(guān)非正式組織里時(shí)，難免會(huì)形成群體事件的導(dǎo)火索。
這時(shí)候，即使企業(yè)高層管理者并無(wú)過失，也難免會(huì)受到牽連。比如在一家只有40多個(gè)人的服裝加工廠，有一個(gè)工人因?yàn)橐患∈潞蛷S里的另一名工人打架。挨打的工人氣不過，聯(lián)合廠里的十余位老鄉(xiāng)，以集體辭職的形式向老板施加壓力，要求從嚴(yán)處理另一名工人。剛好廠里正在趕貨，如果同時(shí)走了十幾個(gè)人，等于塌了半邊天。老板只好集中全力處理摩擦事件，最后以接受兩名工人辭職，另辭退一名工人的結(jié)果將事態(tài)平息下來。盡管這位小老板總希望員工之間和睦相處，然而，一些員工喜歡計(jì)較一些芝麻蒜皮的小事，小組長(zhǎng)管理得嚴(yán)格了，就認(rèn)定是小組長(zhǎng)刻意刁難；領(lǐng)到他們不喜歡做的布料，就覺得受到不平等待遇。處理這些小糾紛，常常使得這位小老板抽不開身去開拓新業(yè)務(wù)。
警惕小摩擦背后的管理糾結(jié)
從深圳黛麗斯400余人停工可以看出，在人們對(duì)該事件的關(guān)注中，很少注意到它源于職場(chǎng)摩擦，直接視之為勞資矛盾。
這或許與媒體的情緒化助推有關(guān)，但是其背后存在著管理糾結(jié)當(dāng)屬不爭(zhēng)的事實(shí)。事件平息后，檢討在部分管理人員身上確實(shí)存在著的一些工作方法簡(jiǎn)單，言語(yǔ)不當(dāng)甚至行為粗暴等弊端是必要的；但是僅僅提高管理水平、溝通水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，避免管理糾結(jié)的出現(xiàn)和惡化才是根本。
所謂管理糾結(jié)，指的是管理中各種矛盾的累積，一般先于職場(chǎng)摩擦而存在。由職場(chǎng)摩擦觸及管理糾結(jié)并非上綱上線，而是由產(chǎn)生職場(chǎng)摩擦的雙方所具有的上下級(jí)關(guān)系，也就是管理與被管理關(guān)系所決定的。由于管理糾結(jié)的事先存在，具有管理職能的一方往往手握管理舉措的“尚方寶劍”，自覺或者不自覺地表現(xiàn)出一定的強(qiáng)勢(shì)；而處于被管理地位的一方，對(duì)另一方強(qiáng)勢(shì)的不滿往往會(huì)超越個(gè)人摩擦的范疇，直接表現(xiàn)為對(duì)企業(yè)的敵視。在深圳黛麗斯400余人停工的導(dǎo)火索——一句“聽不懂”的摩擦中，作為被管理一方的女工廖會(huì)做出了令所有在廠女工驚訝的舉動(dòng)，將車間用電總開關(guān)拉下，造成全車間短暫停電，矛頭所指就不再是女主管。而她的這種“過激”行動(dòng)，就與長(zhǎng)期飽受女主管欺壓凌辱謾罵的糾結(jié)有關(guān)。
管理糾結(jié)是相對(duì)于管理舉措而言的，且不說管理舉措本身是否存在問題，該舉措在執(zhí)行中無(wú)疑出現(xiàn)了矛盾。并且矛盾的雙方都在堅(jiān)持自己利益的訴求，或者導(dǎo)致矛盾激化，或者實(shí)現(xiàn)新的平衡的狀態(tài)；在矛盾需要解決而沒有得到解決之前，被管理者總是有一種心結(jié)存在。盡管并非所有的職場(chǎng)摩擦都與管理糾結(jié)有關(guān)，但是管理糾結(jié)的存在往往會(huì)使職場(chǎng)摩擦增多。而且在糾結(jié)中還會(huì)形成一種思維定勢(shì)，這種思維定勢(shì)被用來對(duì)相關(guān)的職場(chǎng)摩擦進(jìn)行解讀，摩擦就會(huì)被放大；即使摩擦與管理糾結(jié)沒有直接的關(guān)系，也會(huì)被借題發(fā)揮。深圳黛麗斯400余人停工，由一句“聽不懂”的摩擦升級(jí)就是如此；停工事件的真正導(dǎo)火索，實(shí)際上是員工對(duì)公司拖欠加班費(fèi)的糾結(jié)：?jiǎn)T工被強(qiáng)行要求加班，而公司從不支付加班費(fèi)，問題由來已久。
企業(yè)的管理舉措的推出似乎超出了人力資源管理的范疇，其實(shí)不然。我們這里所說的管理舉措主要指的是涉及勞資雙方利益的制度性安排，在利益取向不盡一致的情況下，制度性安排難免包含著“摩擦”的基因。現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本的理念，實(shí)施人性化管理，這些都需要通過管理舉措體現(xiàn)出來，與時(shí)俱進(jìn)。否則，制度性摩擦累積到一定程度，難免需要找到一個(gè)釋放能量的突破口。一方面是新《勞動(dòng)法》的實(shí)施，工人維權(quán)意識(shí)覺醒；另一方面是中國(guó)低廉勞動(dòng)力成本優(yōu)勢(shì)逐步喪失，世界工廠的地位被削弱。代工企業(yè)的管理舉措如果依然我行我素，勞資糾紛頻現(xiàn)于職場(chǎng)摩擦絲毫不會(huì)讓人們感到意外。這就告訴我們，就職場(chǎng)摩擦而言，就事論事解決不了根本問題，必須反思管理舉措。
從管理舉措良好的示范做起
應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，在職場(chǎng)中的表現(xiàn)如何，與個(gè)人素質(zhì)和成熟程度有直接關(guān)系；然而對(duì)于具有上下級(jí)關(guān)系者之間的職場(chǎng)摩擦，彼此往往會(huì)將對(duì)管理舉措的堅(jiān)持和異議折射出來。在這種情況下，高層管理者幫助基層管理者提高化解職場(chǎng)摩擦的能力，避免內(nèi)耗，就需要從管理舉措良好的示范做起。這一方面可以從源頭上減少職場(chǎng)摩擦，另一方面可以通過良好的管理舉措傳承背后的作風(fēng)、邏輯和思維方式，其示范作用遠(yuǎn)大于舉措對(duì)錯(cuò)的意義本身。
在制定管理舉措時(shí)應(yīng)當(dāng)避免“減負(fù)”思維，致力于減少職場(chǎng)摩擦產(chǎn)生的幾率。這里所說的減負(fù)，是減少管理者自己的負(fù)擔(dān)，有卸包袱之意。在種種制約條件面前，管理者不能用“減負(fù)”之類的管理舉措代替艱苦的工作，試圖走捷徑。
否則在實(shí)際的執(zhí)行過程中，無(wú)論基層管理者怎樣謹(jǐn)小慎微，摩擦都有可能發(fā)生。而且上行下效，基層管理者為了主要目標(biāo)的完成也會(huì)自行為自己“減負(fù)”。這樣層層“減負(fù)”，管理的服務(wù)職能就會(huì)異化，加大摩擦的可能性。比如將公司的職工食堂承包出去后，職工嫌飯菜質(zhì)差價(jià)高，公司領(lǐng)導(dǎo)固然不必再為此操心，但職工食堂的承包者面對(duì)就餐人員的不滿也很難讓步。因?yàn)閷?duì)于承包者來說，完成承辦任務(wù)才是主要的，而且有追逐利潤(rùn)的本能，成本上漲的壓力難免要轉(zhuǎn)移給就餐者，增加摩擦。
在管理舉措的決策過程中堅(jiān)持必要的溝通，以管理就是服務(wù)的示范遏制職場(chǎng)摩擦中的強(qiáng)勢(shì)。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部相關(guān)主體有利益相互沖突的一面時(shí)，管理舉措對(duì)不同的利益取向進(jìn)行制度安排時(shí)難免有所取舍。在取舍的過程中，溝通和協(xié)商是必要的，不能利用資本強(qiáng)勢(shì)或者信息優(yōu)勢(shì)等搞“我的地盤我做主”那一套。這種強(qiáng)者為王的思維方式，在處理不同主體之間的關(guān)系時(shí)，很難做到與人為善；而且會(huì)給基層管理者一種暗示：“只要由我管，我就有理”，造成同事之間關(guān)系的冷漠。在深圳黛麗斯“聽不懂”的爭(zhēng)執(zhí)中，女主管用惡毒、貶損的語(yǔ)言辱罵女工；當(dāng)女工聲言跳樓自殺時(shí)，還不讓人們攔她。這種冷漠態(tài)度顯然是受到了員工“被強(qiáng)行要求加班”等管理舉措的影響，屬于工廠管理制度中缺乏人本精神的必然結(jié)果。
管理舉措對(duì)各方利益的安排必須統(tǒng)籌兼顧，避免各方博弈在職場(chǎng)摩擦中借題發(fā)揮。管理舉措的決策按照一定的程序進(jìn)行，不僅要在形式上有溝通，而且應(yīng)當(dāng)在實(shí)質(zhì)內(nèi)容上有合理的安排。從管理舉措方案的提出，就應(yīng)當(dāng)跳出單一利益主體的局限。否則，僅僅為部門、圈子的利益代言，就很難達(dá)到各方利益的平衡，共贏分享的局面。不是單方面、圈子、有利。管理的合理性。以自我為中心，失去合作的信任度。戒失衡。
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