一溝通中的聆聽(tīng):
(一)聆聽(tīng)的重要性:傳統(tǒng)中一般把業(yè)務(wù)員描繪成能言善辯口才好.其實(shí)聆聽(tīng)才是業(yè)務(wù)最要掌握的本領(lǐng)!人說(shuō)不但要聽(tīng)客戶的話.還要聽(tīng)弦外之音為何現(xiàn)在的人都聽(tīng)不出客戶的真正用意呢?
1聆聽(tīng)確實(shí)很難.要快速分析相應(yīng)的分析,判斷,決策....
2業(yè)務(wù)往往把客戶當(dāng)傻瓜.認(rèn)為不以語(yǔ)言的攻擊就不是業(yè)務(wù),自己必須占有語(yǔ)言的主動(dòng)權(quán)....我也經(jīng)常犯這毛病!
3業(yè)務(wù)員對(duì)自己熟知的產(chǎn)品太熟悉了.對(duì)顧客不了解.竟然忘記了有針對(duì)性的解決顧客的困難.就不由自主的滔滔不絕的描述自己的產(chǎn)品.....
4還有一種情況.是業(yè)務(wù)員最怕被拒絕.反對(duì)......來(lái)有意的風(fēng)顧客的嘴!我體會(huì):滔滔不絕的介紹產(chǎn)品.不估計(jì)顧客的感受不叫推銷.只能說(shuō)是產(chǎn)品的解說(shuō)員!所以做業(yè)務(wù)的要第一要學(xué)會(huì):聆聽(tīng)!
(二)聆聽(tīng)的內(nèi)容和方式:
1聆聽(tīng)要有誠(chéng)靜的心境和態(tài)度。
2聽(tīng)出顧客的真實(shí)的想法和關(guān)鍵.
3要有回應(yīng)式的聆聽(tīng):我常用我總結(jié)下我們的交流主要是:一.二.三......你看可以嗎?請(qǐng)你對(duì)我的遺漏來(lái)補(bǔ)充下好嗎?
4聆聽(tīng)時(shí)最好做下記錄:俗語(yǔ)說(shuō):好記性不如爛筆頭。
二.溝通中的答應(yīng);溝通中難免有要直接回答顧客的種種問(wèn)題或責(zé)難.這時(shí)候要掌握分寸和火侯.這要考驗(yàn)一個(gè)營(yíng)銷人員的圓通的應(yīng)變能力!
1答應(yīng)的原則:答應(yīng)的目的是為了讓顧客了解我們自己.消除顧慮.我的原則是:該肯定時(shí)要敢肯定.不該肯定是要借:我的權(quán)力有限或公司規(guī)定,來(lái)真誠(chéng)回答!這樣一來(lái)既表達(dá)了你的真誠(chéng)又不失去客戶對(duì)你的信任!
2應(yīng)對(duì)特殊提問(wèn)的有效方法:A忽略法:這種方法要有5年業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)才可以用.(最大的高傲是視而不見(jiàn).聞而不聽(tīng).最大的反擊是無(wú)言)所以要巧妙運(yùn)用:沉默大法!B反問(wèn)法:這種方法要巧用.在我不方便回答時(shí)用反問(wèn)的方法變?yōu)槭?/FONT>!將難題變?yōu)槲业奶釂?wèn)來(lái)問(wèn)對(duì)方.實(shí)用的話述一般:
1.我剛才說(shuō)了什么了?我有點(diǎn)糊涂了,麻煩你把關(guān)鍵的問(wèn)題給我再講邊好嗎?謝謝!
2.假如你做在我的位置你會(huì)怎樣回答?你要理解我好嗎?謝謝....
C徹底投降的方法:對(duì)客戶提出的不合理?xiàng)l件就徹底的回答我真的不能辦!.暫時(shí)孤立下對(duì)方!我愿做寂寞的勝利者.不愿意做下不了臺(tái)的勝利者D答非所問(wèn)故意偷換概念.轉(zhuǎn)移主題法:如果回答就要暴露自己的機(jī)密.只有用此方法來(lái)轉(zhuǎn)移顧客的注意力.例如:有此顧客問(wèn)我你的進(jìn)價(jià)是多少?我:我們都快經(jīng)營(yíng)不下去了.賣不上好價(jià)錢.你還不滿足,呵呵E暫時(shí)回避法:如故遇到一個(gè)非常叫真的客戶,無(wú)論你多中方法都無(wú)效果時(shí)就用暫時(shí)回避法假借:我剛接到個(gè)手機(jī),公司那里有急事需要我回去處理.你的問(wèn)題改日我會(huì)好好與你交流...你的問(wèn)題我一定回給你滿意的答復(fù).你看好嗎?
這些實(shí)戰(zhàn)方法要實(shí)踐才可以有效果.在的培訓(xùn)課我會(huì)用我的真實(shí)案例來(lái)交流!營(yíng)銷中;世界上本沒(méi)有路，只是你想去開(kāi)荒，并努力去走，四處都有路!
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