客戶關系管理中，對客戶進行分類是一種重要的管理方式和手段。大體有以下兩種客戶分類的方法： 1.按目標客戶分類 由于不同的企業(yè)或同一企業(yè)的不同部門或分機構有著不同的商務需要和不同的技術基礎設施，因此，根據客戶的行業(yè)特征和企業(yè)規(guī)模來劃分目標客戶群是大多數客戶關系管理的基本分類方式。 在企業(yè)應用中，越是高端應用，行業(yè)差異越大，客戶對行業(yè)化的要求也越高，因而出現了一些專門的行業(yè)解決方案，比如銀行、電信、大型零售等客戶關系管理應用解決方案。而對中低端應用，一般采用基于不同應用模型的標準產品滿足不同客戶群的需求。一般將客戶關系管理分為3類：以跨國公司或者大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級客戶關系管理;以200人以上、跨地區(qū)經營的企業(yè)為目標客戶的中端客戶關系管理;以200人以下企業(yè)為目標客戶的中小企業(yè)客戶關系管理。 在客戶關系管理應用方面，大型企業(yè)與中小型企業(yè)相比有很大的區(qū)別。首先，大型企業(yè)在業(yè)務方面有明確的分工，各業(yè)務系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機構，形成了企業(yè)縱橫交錯的龐大而復雜的組織體系，不同業(yè)務、不同部門、不同地區(qū)間實現信息的交流共享極其困難。其次，大型企業(yè)的業(yè)務規(guī)模遠大于中小企業(yè)，致使其信息量巨大。最后，大型企業(yè)在業(yè)務運作上強調嚴格的流程管理;而中小企業(yè)組織機構簡單，業(yè)務分工不一定非常明確，動作上也更具有彈性。 2.按應用集成度分類 客戶關系管理涵蓋客戶生命周期管理，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務、商機信息、支持服務、市場營銷、訂單管理等，既要完成單一業(yè)務的處理，又要實現不同業(yè)務間的協(xié)同。同時，作為整個企業(yè)應用中的一個組成部分，客戶關系管理還要充分與企業(yè)的其他應用，如財務、庫存、ERP、SCM等進行集成。但是，不同的企業(yè)或同一企業(yè)在不同的發(fā)展階段，對客戶關系管理整合應用和企業(yè)集成應用有不同的要求。 從應用集成度方面可以將客戶關系管理分為：客戶關系管理專項應用、客戶關系管理整合應用、客戶關系管理企業(yè)集成應用。 以銷售人員主導的企業(yè)客戶關系管理應用的關鍵是銷售能力自動化(SFA)，而以店面交易為主的企業(yè)，其客戶關系管理應用的核心是客戶分析與數據庫營銷。在客戶關系管理專項應用方面，有著名的呼叫中心(call center)。隨著客戶對服務要求的提高和企業(yè)服務規(guī)模的擴大，呼叫中心在20世紀80年代得到迅速發(fā)展，與SFA和數據庫營銷一起成為客戶關系管理的早期應用。到目前為止，這些專項應用仍然具有廣闊的市場，并處于不斷的發(fā)展之中。 客戶關系管理整合應用指實現多渠道、多部門、多業(yè)務的整合與協(xié)同及實現信息的同步與共享。客戶關系管理業(yè)務的完整性和軟件產品的組件化及可擴展性是衡量客戶關系管理整合應用的關鍵。 客戶關系管理企業(yè)集成應用一般用于集成程度較高的企業(yè)，對這類企業(yè)客戶關系管理與財務、ERP、SCM以及群體產品如Exchange /MS Outlook 和Lotus Notes等進行集成應用是很重要的。 |
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