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職場(chǎng)之道:客戶虐我千百遍 怎待客戶勝初戀?
發(fā)表時(shí)間:2015/7/17    瀏覽 3382

暑假來(lái)襲,各個(gè)企業(yè)單位即將迎來(lái)一大波實(shí)習(xí)生。跑銷(xiāo)售、談業(yè)務(wù),新手上陣難免有波折,遇到抱怨各種問(wèn)題的客戶,實(shí)習(xí)生們更是如臨大敵,難以解決。該如何化解各種級(jí)別的抱怨呢?昨日,記者找到2名久經(jīng)“沙場(chǎng)”的職場(chǎng)達(dá)人,同時(shí)邀請(qǐng)到求職節(jié)目《非你莫屬》嘉賓、世紀(jì)佳緣高級(jí)副總裁瞿瑋,通過(guò)他們的經(jīng)驗(yàn)之談,解析如何才能見(jiàn)招拆招。

初級(jí)篇

客戶誤解你

迎合客戶需求及時(shí)處理

講述者:賀先生 江北區(qū)五里店保稅港區(qū)一家專(zhuān)賣(mài)進(jìn)口紅酒的公司法人

賀先生告訴商報(bào)記者,公司服務(wù)的對(duì)象整體素質(zhì)高,從未出現(xiàn)蠻不講理的客戶。不過(guò),因?yàn)槠咸丫苾r(jià)格昂貴,并且是以滿足大多數(shù)人為主,對(duì)于強(qiáng)調(diào)個(gè)人需求的客戶就會(huì)出現(xiàn)一些抱怨,“最多的一天有兩三個(gè)人打電話來(lái)投訴”。

“最常見(jiàn)的就是對(duì)口感的抱怨!辟R先生說(shuō),曾經(jīng)有一家公司來(lái)采購(gòu)了上百瓶干紅葡萄酒,每瓶上千元!耙粋(gè)月后對(duì)方打電話來(lái)質(zhì)問(wèn)我懂不懂葡萄酒,我真是一頭霧水!”原來(lái),公司領(lǐng)導(dǎo)患有糖尿病,品嘗時(shí)發(fā)現(xiàn)是甜的,頓時(shí)怒火中燒,來(lái)采購(gòu)的職員以為這種酒并非干紅葡萄酒,便來(lái)電質(zhì)問(wèn):“酒是甜的,是不是里面含糖,你們到底懂不懂酒,我明明要的干紅……”

電話那頭,抱怨聲如龍卷風(fēng)一般席卷而來(lái),賀先生不斷回應(yīng)“嗯,您平靜一點(diǎn),慢慢說(shuō)”,待對(duì)方說(shuō)完后,賀先生趕緊說(shuō)道:“您放心,我們一定給您滿意的答復(fù),但我得先向您解釋下,酒的確為干紅,只是加入酵果香才會(huì)有甜味,本身不含糖……”解釋完后,客戶情緒平復(fù)了,但依然半信半疑。賀先生立刻提出建議:“如果您還是不放心,我們可以重新更換一批葡萄酒,您可以親自品嘗后做決定!敝螅蛻暨x擇更換,而賀先生不計(jì)較已喝過(guò)的那幾瓶,給對(duì)方換了采購(gòu)數(shù)目一樣多的葡萄酒,當(dāng)天就送到!俺砸幌绿潾@得顧客信任更重要,現(xiàn)在他們已是我們的老客戶!

賀先生介紹,每個(gè)人的需求不同,客戶會(huì)抱怨也正常,特別是才開(kāi)始溝通的一瞬間對(duì)方肯定很生氣,最好是先進(jìn)行心理安慰,再根據(jù)他們的要求處理!爸灰患せ埽皶r(shí)進(jìn)行處理,沒(méi)有解決不了的問(wèn)題!

中級(jí)篇

客戶吐槽你

站在用戶立場(chǎng)以柔克剛

講述者:蘇先生 某通訊運(yùn)營(yíng)商南坪營(yíng)維部經(jīng)理

“顧客的抱怨?那真是太多了!”蘇先生告訴商報(bào)記者,顧客的年齡參差不齊,抱怨方式也層出不窮。蘇先生今年24歲,畢業(yè)后在中國(guó)移動(dòng)工作半年后,被另一家通訊運(yùn)營(yíng)商“挖”走,當(dāng)了一年客服后,順利晉升為經(jīng)理。

“最普遍的就是電話投訴!碧K先生說(shuō),許多客戶因?yàn)楦鞣N原因不想履行協(xié)議規(guī)定——寬帶辦理使用一年后才注銷(xiāo),每天平均會(huì)接到2個(gè)這樣的投訴!袄舜碎g的距離很有必要,讓對(duì)方覺(jué)得你很有誠(chéng)意,火氣都要小點(diǎn)。”蘇先生笑著說(shuō),一旦接到客戶電話,第一句話便是類(lèi)似“張哥,最近寬帶用著還好嗎”的問(wèn)候話,順便拉拉家常。

接著他會(huì)安靜傾聽(tīng)對(duì)方的吐槽,雖然對(duì)方氣勢(shì)洶洶,但蘇先生會(huì)保持冷靜,不斷站在用戶立場(chǎng)回應(yīng),待對(duì)方“發(fā)泄”完后,他溫柔地向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)皬埜,你辦理寬帶時(shí)簽了協(xié)議的,如果現(xiàn)在注銷(xiāo)就違背法律,對(duì)自己也不好”。蘇先生說(shuō),一番“輕言細(xì)語(yǔ)”后,客戶往往都不會(huì)繼續(xù)糾纏。

偶爾也會(huì)遇到客戶抱怨網(wǎng)速慢,他會(huì)立刻打電話派人去免費(fèi)檢修電路,爭(zhēng)取在一小時(shí)內(nèi)解決好,并進(jìn)行電話回訪,了解用戶體驗(yàn)。蘇先生說(shuō),在服務(wù)行業(yè),顧客就是上帝,要想與客戶搞好關(guān)系,最重要的就是贏得信任!澳軌騾f(xié)調(diào)處理的絕不含糊!”

高級(jí)篇

客戶不講理

禮貌回應(yīng)后冷處理

講述者:蘇先生 某通訊運(yùn)營(yíng)商南坪營(yíng)維部經(jīng)理

“最頭疼的是不講道理的客戶!碧K先生說(shuō),每一年會(huì)遇到幾次這樣的客戶。一次,一位“嬢嬢”級(jí)別的女士來(lái)到店里,工作人員趕緊熱情問(wèn)候她,沒(méi)想到換來(lái)一句“你們今天必須把寬帶給我注銷(xiāo),不然我就賴(lài)在這里不走,一直鬧”。蘇先生當(dāng)時(shí)也在店里,趕緊微笑著說(shuō):“嬢嬢,你今天遇到啥子煩心事兒了?沒(méi)問(wèn)題,只要你已使用一年,保證給您注銷(xiāo)!

“我一查才知道她只使用了三個(gè)月。”蘇先生有些無(wú)奈,趕緊耐心向她解釋公司的協(xié)議規(guī)定,但對(duì)方一直大吼大叫,什么也不愿聽(tīng),還不斷重復(fù)道:“我不管你們這些規(guī)定,我今天就是要注銷(xiāo)!”隨后她還撥打投訴熱線,向客服投訴。

“嬢嬢,你這個(gè)事情我們確實(shí)沒(méi)有這個(gè)權(quán)力辦”,蘇先生禮貌地回應(yīng)了一句后,還要忙著招呼其他客戶。這位嬢嬢在店里繼續(xù)吼叫,隨后悻悻走掉,但之后便再也沒(méi)來(lái)過(guò),也未接到她的任何投訴!坝龅竭@樣的情況,最好的辦法就是冷處理,我們?cè)绞巧闲,他們可能?huì)變本加厲,最后矛盾反而會(huì)加深!

面對(duì)客戶抱怨 這樣見(jiàn)招拆招

1.先處理心情、再處理事情

昨日,求職節(jié)目《非你莫屬》嘉賓、世紀(jì)佳緣高級(jí)副總裁瞿瑋告訴記者,遇到客戶抱怨,首先應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng),對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),抱怨是一種宣泄的通道!爸挥邪芽蛻舻男那樘幚砗昧,事情才能處理好!”

瞿瑋說(shuō),客戶抱怨的過(guò)程中,否定的話語(yǔ)也是一大禁忌。“比如‘這是不可能的…’、‘我們不會(huì)…’、‘你應(yīng)該弄錯(cuò)了…’等否定性的話,一定不能在客戶抱怨時(shí)說(shuō),這只能讓矛盾更激化!

2.不心急,不瞎辯解

瞿瑋認(rèn)為,在傾聽(tīng)客戶抱怨的同時(shí),業(yè)務(wù)人員需要保持冷靜,情緒不能被客戶帶著走。同時(shí),對(duì)于客戶的問(wèn)題,也不能急著瞎辯解。

“面對(duì)客戶的抱怨,有些人自己就先急了,沒(méi)聽(tīng)清客戶真正想要反映的問(wèn)題就急著回復(fù)的話,可能會(huì)被客戶點(diǎn)出更多問(wèn)題來(lái)!宾默|說(shuō),對(duì)客戶瞎辯解,還說(shuō)不到點(diǎn)子上,只會(huì)讓人覺(jué)得業(yè)務(wù)人員不專(zhuān)業(yè),這時(shí),不妨聽(tīng)仔細(xì)再作以解答。

3.傾聽(tīng)的同時(shí)找到問(wèn)題點(diǎn),分析客戶背后的需求

“有些客戶表面上在說(shuō)這個(gè)問(wèn)題,但實(shí)際卻在表達(dá)另外的不滿!宾默|舉例說(shuō),世紀(jì)佳緣在辦相親會(huì)時(shí),偶爾就會(huì)遇到一些顧客,他們抱怨的內(nèi)容往往是場(chǎng)地設(shè)施、提供的食品等等,但內(nèi)心不滿的,可能就是沒(méi)有找到合適的對(duì)象。對(duì)此類(lèi)抱怨的客戶,傾聽(tīng)者應(yīng)該聽(tīng)出“話中話”,并對(duì)癥下藥!敖o出對(duì)他有利的解決辦法,比如贈(zèng)送禮品,或者在相親會(huì)上對(duì)他做推薦,讓他覺(jué)得受到重視,聽(tīng)懂了問(wèn)題點(diǎn),才能針對(duì)性地解決!

4.不做過(guò)度承諾,不能無(wú)原則妥協(xié)

瞿瑋說(shuō),有的客戶可能在態(tài)度上會(huì)咄咄逼人,此時(shí),有些業(yè)務(wù)人員為了應(yīng)付,可能會(huì)打出空頭支票,給予過(guò)度的承諾。但這種治標(biāo)不治本的方法,只會(huì)讓較真的用戶更加有情緒。

另外,在遇到無(wú)理取鬧的客戶時(shí),業(yè)務(wù)人員也不該做無(wú)原則妥協(xié)!胺彩露嫉米袷刈约旱脑瓌t和底線,如果真的遇到咄咄逼人、無(wú)理取鬧的顧客,應(yīng)該首先保持冷靜,保證不發(fā)生沖突,穩(wěn)住他之后,請(qǐng)求上級(jí)的參與!



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