暑假來(lái)襲，各個(gè)企業(yè)單位即將迎來(lái)一大波實(shí)習(xí)生。跑銷(xiāo)售、談業(yè)務(wù)，新手上陣難免有波折，遇到抱怨各種問(wèn)題的客戶，實(shí)習(xí)生們更是如臨大敵，難以解決。該如何化解各種級(jí)別的抱怨呢？昨日，記者找到2名久經(jīng)“沙場(chǎng)”的職場(chǎng)達(dá)人，同時(shí)邀請(qǐng)到求職節(jié)目《非你莫屬》嘉賓、世紀(jì)佳緣高級(jí)副總裁瞿瑋，通過(guò)他們的經(jīng)驗(yàn)之談，解析如何才能見(jiàn)招拆招。 初級(jí)篇 客戶誤解你 迎合客戶需求及時(shí)處理 講述者：賀先生 江北區(qū)五里店保稅港區(qū)一家專(zhuān)賣(mài)進(jìn)口紅酒的公司法人 賀先生告訴商報(bào)記者，公司服務(wù)的對(duì)象整體素質(zhì)高，從未出現(xiàn)蠻不講理的客戶。不過(guò)，因?yàn)槠咸丫苾r(jià)格昂貴，并且是以滿足大多數(shù)人為主，對(duì)于強(qiáng)調(diào)個(gè)人需求的客戶就會(huì)出現(xiàn)一些抱怨，“最多的一天有兩三個(gè)人打電話來(lái)投訴”。 “最常見(jiàn)的就是對(duì)口感的抱怨�！辟R先生說(shuō)，曾經(jīng)有一家公司來(lái)采購(gòu)了上百瓶干紅葡萄酒，每瓶上千元�！耙粋�(gè)月后對(duì)方打電話來(lái)質(zhì)問(wèn)我懂不懂葡萄酒，我真是一頭霧水！”原來(lái)，公司領(lǐng)導(dǎo)患有糖尿病，品嘗時(shí)發(fā)現(xiàn)是甜的，頓時(shí)怒火中燒，來(lái)采購(gòu)的職員以為這種酒并非干紅葡萄酒，便來(lái)電質(zhì)問(wèn)：“酒是甜的，是不是里面含糖，你們到底懂不懂酒，我明明要的干紅……” 電話那頭，抱怨聲如龍卷風(fēng)一般席卷而來(lái)，賀先生不斷回應(yīng)“嗯，您平靜一點(diǎn)，慢慢說(shuō)”，待對(duì)方說(shuō)完后，賀先生趕緊說(shuō)道：“您放心，我們一定給您滿意的答復(fù)，但我得先向您解釋下，酒的確為干紅，只是加入酵果香才會(huì)有甜味，本身不含糖……”解釋完后，客戶情緒平復(fù)了，但依然半信半疑。賀先生立刻提出建議：“如果您還是不放心，我們可以重新更換一批葡萄酒，您可以親自品嘗后做決定�！敝螅蛻暨x擇更換，而賀先生不計(jì)較已喝過(guò)的那幾瓶，給對(duì)方換了采購(gòu)數(shù)目一樣多的葡萄酒，當(dāng)天就送到�！俺砸幌绿潾@得顧客信任更重要，現(xiàn)在他們已是我們的老客戶�！� 賀先生介紹，每個(gè)人的需求不同，客戶會(huì)抱怨也正常，特別是才開(kāi)始溝通的一瞬間對(duì)方肯定很生氣，最好是先進(jìn)行心理安慰，再根據(jù)他們的要求處理�！爸灰患せ埽皶r(shí)進(jìn)行處理，沒(méi)有解決不了的問(wèn)題�！� 中級(jí)篇 客戶吐槽你 站在用戶立場(chǎng)以柔克剛 講述者：蘇先生 某通訊運(yùn)營(yíng)商南坪營(yíng)維部經(jīng)理 “顧客的抱怨？那真是太多了！”蘇先生告訴商報(bào)記者，顧客的年齡參差不齊，抱怨方式也層出不窮。蘇先生今年24歲，畢業(yè)后在中國(guó)移動(dòng)工作半年后，被另一家通訊運(yùn)營(yíng)商“挖”走，當(dāng)了一年客服后，順利晉升為經(jīng)理。 “最普遍的就是電話投訴�！碧K先生說(shuō)，許多客戶因?yàn)楦鞣N原因不想履行協(xié)議規(guī)定——寬帶辦理使用一年后才注銷(xiāo)，每天平均會(huì)接到2個(gè)這樣的投訴�！袄舜碎g的距離很有必要，讓對(duì)方覺(jué)得你很有誠(chéng)意，火氣都要小點(diǎn)。”蘇先生笑著說(shuō)，一旦接到客戶電話，第一句話便是類(lèi)似“張哥，最近寬帶用著還好嗎”的問(wèn)候話，順便拉拉家常。 接著他會(huì)安靜傾聽(tīng)對(duì)方的吐槽，雖然對(duì)方氣勢(shì)洶洶，但蘇先生會(huì)保持冷靜，不斷站在用戶立場(chǎng)回應(yīng)，待對(duì)方“發(fā)泄”完后，他溫柔地向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)皬埜�，你辦理寬帶時(shí)簽了協(xié)議的，如果現(xiàn)在注銷(xiāo)就違背法律，對(duì)自己也不好”。蘇先生說(shuō)，一番“輕言細(xì)語(yǔ)”后，客戶往往都不會(huì)繼續(xù)糾纏。 偶爾也會(huì)遇到客戶抱怨網(wǎng)速慢，他會(huì)立刻打電話派人去免費(fèi)檢修電路，爭(zhēng)取在一小時(shí)內(nèi)解決好，并進(jìn)行電話回訪，了解用戶體驗(yàn)。蘇先生說(shuō)，在服務(wù)行業(yè)，顧客就是上帝，要想與客戶搞好關(guān)系，最重要的就是贏得信任�！澳軌騾f(xié)調(diào)處理的絕不含糊！” 高級(jí)篇 客戶不講理 禮貌回應(yīng)后冷處理 講述者：蘇先生 某通訊運(yùn)營(yíng)商南坪營(yíng)維部經(jīng)理 “最頭疼的是不講道理的客戶�！碧K先生說(shuō)，每一年會(huì)遇到幾次這樣的客戶。一次，一位“嬢嬢”級(jí)別的女士來(lái)到店里，工作人員趕緊熱情問(wèn)候她，沒(méi)想到換來(lái)一句“你們今天必須把寬帶給我注銷(xiāo)，不然我就賴(lài)在這里不走，一直鬧”。蘇先生當(dāng)時(shí)也在店里，趕緊微笑著說(shuō)：“嬢嬢，你今天遇到啥子煩心事兒了？沒(méi)問(wèn)題，只要你已使用一年，保證給您注銷(xiāo)�！� “我一查才知道她只使用了三個(gè)月。”蘇先生有些無(wú)奈，趕緊耐心向她解釋公司的協(xié)議規(guī)定，但對(duì)方一直大吼大叫，什么也不愿聽(tīng)，還不斷重復(fù)道：“我不管你們這些規(guī)定，我今天就是要注銷(xiāo)！”隨后她還撥打投訴熱線，向客服投訴。 “嬢嬢，你這個(gè)事情我們確實(shí)沒(méi)有這個(gè)權(quán)力辦”，蘇先生禮貌地回應(yīng)了一句后，還要忙著招呼其他客戶。這位嬢嬢在店里繼續(xù)吼叫，隨后悻悻走掉，但之后便再也沒(méi)來(lái)過(guò)，也未接到她的任何投訴�！坝龅竭@樣的情況，最好的辦法就是冷處理，我們?cè)绞巧闲�，他們可能�?huì)變本加厲，最后矛盾反而會(huì)加深�！� 面對(duì)客戶抱怨 這樣見(jiàn)招拆招 1.先處理心情、再處理事情 昨日，求職節(jié)目《非你莫屬》嘉賓、世紀(jì)佳緣高級(jí)副總裁瞿瑋告訴記者，遇到客戶抱怨，首先應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，抱怨是一種宣泄的通道�！爸挥邪芽蛻舻男那樘幚砗昧�，事情才能處理好！” 瞿瑋說(shuō)，客戶抱怨的過(guò)程中，否定的話語(yǔ)也是一大禁忌。“比如‘這是不可能的…’、‘我們不會(huì)…’、‘你應(yīng)該弄錯(cuò)了…’等否定性的話，一定不能在客戶抱怨時(shí)說(shuō)，這只能讓矛盾更激化�！� 2.不心急，不瞎辯解 瞿瑋認(rèn)為，在傾聽(tīng)客戶抱怨的同時(shí)，業(yè)務(wù)人員需要保持冷靜，情緒不能被客戶帶著走。同時(shí)，對(duì)于客戶的問(wèn)題，也不能急著瞎辯解。 “面對(duì)客戶的抱怨，有些人自己就先急了，沒(méi)聽(tīng)清客戶真正想要反映的問(wèn)題就急著回復(fù)的話，可能會(huì)被客戶點(diǎn)出更多問(wèn)題來(lái)�！宾默|說(shuō)，對(duì)客戶瞎辯解，還說(shuō)不到點(diǎn)子上，只會(huì)讓人覺(jué)得業(yè)務(wù)人員不專(zhuān)業(yè)，這時(shí)，不妨聽(tīng)仔細(xì)再作以解答。 3.傾聽(tīng)的同時(shí)找到問(wèn)題點(diǎn)，分析客戶背后的需求 “有些客戶表面上在說(shuō)這個(gè)問(wèn)題，但實(shí)際卻在表達(dá)另外的不滿�！宾默|舉例說(shuō)，世紀(jì)佳緣在辦相親會(huì)時(shí)，偶爾就會(huì)遇到一些顧客，他們抱怨的內(nèi)容往往是場(chǎng)地設(shè)施、提供的食品等等，但內(nèi)心不滿的，可能就是沒(méi)有找到合適的對(duì)象。對(duì)此類(lèi)抱怨的客戶，傾聽(tīng)者應(yīng)該聽(tīng)出“話中話”，并對(duì)癥下藥�！敖o出對(duì)他有利的解決辦法，比如贈(zèng)送禮品，或者在相親會(huì)上對(duì)他做推薦，讓他覺(jué)得受到重視，聽(tīng)懂了問(wèn)題點(diǎn)，才能針對(duì)性地解決�！� 4.不做過(guò)度承諾，不能無(wú)原則妥協(xié) 瞿瑋說(shuō)，有的客戶可能在態(tài)度上會(huì)咄咄逼人，此時(shí)，有些業(yè)務(wù)人員為了應(yīng)付，可能會(huì)打出空頭支票，給予過(guò)度的承諾。但這種治標(biāo)不治本的方法，只會(huì)讓較真的用戶更加有情緒。 另外，在遇到無(wú)理取鬧的客戶時(shí)，業(yè)務(wù)人員也不該做無(wú)原則妥協(xié)�！胺彩露嫉米袷刈约旱脑瓌t和底線，如果真的遇到咄咄逼人、無(wú)理取鬧的顧客，應(yīng)該首先保持冷靜，保證不發(fā)生沖突，穩(wěn)住他之后，請(qǐng)求上級(jí)的參與�！� |
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