倫敦餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)生的心得
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| 發(fā)表時間：2017/4/18 瀏覽 4408 次 |
我見到埃德·伯吉斯(Ed Burgess)時，這位18歲的小伙子剛剛干了9個月的侍者工作，接下來要去南美旅游半年。時薪6英鎊，加上收到的小費，他總共掙了3500英鎊。他準(zhǔn)備拿這些當(dāng)旅費。
我很想從一位內(nèi)部人士那里了解，在倫敦最繁忙的餐館當(dāng)侍者是什么滋味。在我們談話的過程中，伯吉斯的語速極快。但剛到金絲雀碼頭區(qū)(Canary Wharf)Canteen餐廳時，他說得很少。他只是左右顧盼，觀察這家餐廳。
“這地兒看上去真不錯，”他說，“每個人看起來心情都很好。我愿意在這種地方工作。自從我當(dāng)上侍者，我就開始注意以前從來不注意的事情：人們是否在微笑，他們走路是否帶有目的性。這些經(jīng)驗使我遠(yuǎn)比以前更善于觀察�！�
但這份工作給他的身心都造成了創(chuàng)傷。在點菜前，伯吉斯卷起一條褲腿，給我看幾處很深的割傷。這些是在搬黑色垃圾袋時造成的。沒有人提醒他里面有碎瓶子。
他兼職的第一家餐館短短7個月后就關(guān)門大吉了。這讓他充分認(rèn)識到了這一行的不穩(wěn)定。他接著在一家更受歡迎的餐館找到了工作。在這里，他看到，顧客往往會選擇人多的餐館。他說：“這讓人驚異，一旦生意做起來了，顧客就會越來越多，成群結(jié)隊而來。”
倫敦餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)生的心得
在第二份工作中，伯吉斯更多地體會到了倫敦作為國際化大都市的特點：人們來自五湖四海。這家餐館的廚師主要是英國人，而侍者和管理人員則來自東歐、意大利、西班牙和巴西等地。還有一位7英尺1英寸高的盧旺達(dá)人，信奉拉斯特法里主義。伯吉斯形容此人，“極其優(yōu)雅，就是得彎下身子，以免碰到天花板”。
伯吉斯所在的是一家酒店的餐廳，供應(yīng)三餐。其中早點最難應(yīng)付，這個時段的客人動不動就發(fā)火，也很少給小費。在這樣一家繁忙的餐廳工作，伯吉斯已能夠辨別各國客人的明顯差異。東歐客人從不給小費；美國人一般都會給，給得也多。一聽到門口傳來美國人的聲音，伯吉斯總會設(shè)法去帶他們就座，因為他知道服務(wù)得好就會有小費。俄羅斯人甚至更加慷慨，但也最為苛刻，因為他們點菜時習(xí)慣亂點一通。
按照管理慣例，客人不必給侍者服務(wù)費。這樣的規(guī)定并不罕見。為應(yīng)付這一規(guī)定，在結(jié)賬時，餐廳員工會采取兩種不同做法。如果他們認(rèn)為客人不會給很多小費，他們就自動加收12.5%的服務(wù)費。如果他們認(rèn)為客人出手會很大方，他們就讓客人看著給，然后把拿到的小費分掉。
伯吉斯顯然喜歡用心地照顧客人。他把這項工作比作與女孩子搭訕。拿到一大筆小費，“會讓他一天都有好心情”。由于這段工作經(jīng)歷，如今在餐廳用餐時，伯吉斯總會留下小費，即使總費用里已經(jīng)計入了服務(wù)費。
對于與廚房打交道，伯吉斯感覺很復(fù)雜。雖然他說食物總是裝點得很美觀，很少遭到客人抱怨，但他也談到，“所有的廚師都是怪人”，有時廚師們讓人覺得“就像一個不太和諧的家庭”。
他坦言，要成為一個相當(dāng)不錯的侍者，需要花費的時間超過了他的預(yù)期。他的身體素質(zhì)完全符合工作的需要，但在沒有經(jīng)過任何培訓(xùn)的情況下，他工作了一段時間后才總算具備了一顆“計算機大腦”：能夠同時處理三件事，接著又聽到別的吩咐，全都要求盡快完成。“絕對不是最聰明的人就能夠成為最好的侍者，”他帶著由衷的敬佩說道。
他不會漏掉這份工作中不好的方面：早上5點起床，以侍候客人用早點；在最后一刻才得知換班，這影響到他的社交生活。
不過，當(dāng)侍者肯定沒有影響他的胃口。他高高興興地吃光了素香腸和一份雞肉蘑菇餡餅，接著又消滅了一份巧克力圣代冰淇淋。
這位年輕人還養(yǎng)成了肯定會讓他父母感到驕傲的好習(xí)性。用完餐后，他會把餐具豎著擺放，以示他的盤子可以收走了。我們走過一張之前坐過六位客人、只留下滿目狼藉的桌子時，他說：“我很想跑過去，把桌子收拾干凈，雖然這跟我毫無關(guān)系。”
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