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倫敦餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)生的心得
發(fā)表時間:2017/4/18    瀏覽 4408
我見到埃德·伯吉斯(Ed Burgess)時,這位18歲的小伙子剛剛干了9個月的侍者工作,接下來要去南美旅游半年。時薪6英鎊,加上收到的小費,他總共掙了3500英鎊。他準(zhǔn)備拿這些當(dāng)旅費。

  我很想從一位內(nèi)部人士那里了解,在倫敦最繁忙的餐館當(dāng)侍者是什么滋味。在我們談話的過程中,伯吉斯的語速極快。但剛到金絲雀碼頭區(qū)(Canary Wharf)Canteen餐廳時,他說得很少。他只是左右顧盼,觀察這家餐廳。

  “這地兒看上去真不錯,”他說,“每個人看起來心情都很好。我愿意在這種地方工作。自從我當(dāng)上侍者,我就開始注意以前從來不注意的事情:人們是否在微笑,他們走路是否帶有目的性。這些經(jīng)驗使我遠(yuǎn)比以前更善于觀察!

  但這份工作給他的身心都造成了創(chuàng)傷。在點菜前,伯吉斯卷起一條褲腿,給我看幾處很深的割傷。這些是在搬黑色垃圾袋時造成的。沒有人提醒他里面有碎瓶子。

  他兼職的第一家餐館短短7個月后就關(guān)門大吉了。這讓他充分認(rèn)識到了這一行的不穩(wěn)定。他接著在一家更受歡迎的餐館找到了工作。在這里,他看到,顧客往往會選擇人多的餐館。他說:“這讓人驚異,一旦生意做起來了,顧客就會越來越多,成群結(jié)隊而來。”


倫敦餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)生的心得
  在第二份工作中,伯吉斯更多地體會到了倫敦作為國際化大都市的特點:人們來自五湖四海。這家餐館的廚師主要是英國人,而侍者和管理人員則來自東歐、意大利、西班牙和巴西等地。還有一位7英尺1英寸高的盧旺達(dá)人,信奉拉斯特法里主義。伯吉斯形容此人,“極其優(yōu)雅,就是得彎下身子,以免碰到天花板”。

  伯吉斯所在的是一家酒店的餐廳,供應(yīng)三餐。其中早點最難應(yīng)付,這個時段的客人動不動就發(fā)火,也很少給小費。在這樣一家繁忙的餐廳工作,伯吉斯已能夠辨別各國客人的明顯差異。東歐客人從不給小費;美國人一般都會給,給得也多。一聽到門口傳來美國人的聲音,伯吉斯總會設(shè)法去帶他們就座,因為他知道服務(wù)得好就會有小費。俄羅斯人甚至更加慷慨,但也最為苛刻,因為他們點菜時習(xí)慣亂點一通。

 按照管理慣例,客人不必給侍者服務(wù)費。這樣的規(guī)定并不罕見。為應(yīng)付這一規(guī)定,在結(jié)賬時,餐廳員工會采取兩種不同做法。如果他們認(rèn)為客人不會給很多小費,他們就自動加收12.5%的服務(wù)費。如果他們認(rèn)為客人出手會很大方,他們就讓客人看著給,然后把拿到的小費分掉。

  伯吉斯顯然喜歡用心地照顧客人。他把這項工作比作與女孩子搭訕。拿到一大筆小費,“會讓他一天都有好心情”。由于這段工作經(jīng)歷,如今在餐廳用餐時,伯吉斯總會留下小費,即使總費用里已經(jīng)計入了服務(wù)費。

  對于與廚房打交道,伯吉斯感覺很復(fù)雜。雖然他說食物總是裝點得很美觀,很少遭到客人抱怨,但他也談到,“所有的廚師都是怪人”,有時廚師們讓人覺得“就像一個不太和諧的家庭”。

  他坦言,要成為一個相當(dāng)不錯的侍者,需要花費的時間超過了他的預(yù)期。他的身體素質(zhì)完全符合工作的需要,但在沒有經(jīng)過任何培訓(xùn)的情況下,他工作了一段時間后才總算具備了一顆“計算機大腦”:能夠同時處理三件事,接著又聽到別的吩咐,全都要求盡快完成。“絕對不是最聰明的人就能夠成為最好的侍者,”他帶著由衷的敬佩說道。

  他不會漏掉這份工作中不好的方面:早上5點起床,以侍候客人用早點;在最后一刻才得知換班,這影響到他的社交生活。

  不過,當(dāng)侍者肯定沒有影響他的胃口。他高高興興地吃光了素香腸和一份雞肉蘑菇餡餅,接著又消滅了一份巧克力圣代冰淇淋。

  這位年輕人還養(yǎng)成了肯定會讓他父母感到驕傲的好習(xí)性。用完餐后,他會把餐具豎著擺放,以示他的盤子可以收走了。我們走過一張之前坐過六位客人、只留下滿目狼藉的桌子時,他說:“我很想跑過去,把桌子收拾干凈,雖然這跟我毫無關(guān)系。”



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